Ile Maurice: Nouvelles règles et plaintes des consommateurs
Depuis la pandémie, les achats en ligne ont connu une croissance notable. Vêtements, articles de décoration, gadgets, jouets ou produits de beauté : les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et TikTok proposent de nombreuses offres à des prix attractifs. Cette expansion s’accompagne toutefois de risques, notamment la fraude et l’escroquerie, qui préoccupent consommateurs et autorités.
Pour y répondre, l’Association des consommateurs de Maurice (ACIM), la Chambre de commerce et d’industrie (MCCI) et la General Retailers Association travaillent à l’élaboration d’un cadre réglementaire destiné à renforcer la protection des consommateurs. Parallèlement, le gouvernement a approuvé la rédaction d’un projet de règlement sur le commerce équitable en ligne, visant à sécuriser les transactions. Une feuille de route nationale sur les technologies de l’information et de la communication (TIC) a également été présentée, mettant l’accent sur le développement des compétences numériques et l’accompagnement de la population dans sa transition vers le numérique. La future loi prévoit aussi l’obligation d’un permis pour le commerce en ligne, assorti d’amendes en cas de non-respect.
Ces mesures interviennent dans un contexte de forte croissance des transactions numériques. Selon la MCB, celles-ci ont augmenté de 13 % en 2024, avec une hausse de 19 % des paiements sans contact et un doublement des paiements par code QR. Les applications Juice by MCB, POP by Bank One, blink by Emtel et my.t de Mauritius Telecom facilitent ces opérations. Statista prévoit une croissance annuelle moyenne de 7,15 % du chiffre d’affaires du commerce électronique entre 2025 et 2029, avec une pénétration des utilisateurs passant de 23,3 % à près de 27 %.
Dans ce contexte, renforcer la confiance des consommateurs reste essentiel. Uways Kureeman, directeur général de Peach Payments, recommande plusieurs pratiques aux entreprises: afficher certifications et labels de confiance, soigner l’apparence du site grâce à des outils comme Shopify, Wix ou WooCommerce, recueillir et communiquer les avis clients, personnaliser le service client, proposer plusieurs options de paiement et de livraison, et clarifier les politiques en cas de problème.
Malgré ces bonnes pratiques, les incidents de cybersécurité restent fréquents. Le rapport du CERT-MU indique que 5 219 incidents ont été recensés en 2024, dont plus de 900 concernent directement le commerce en ligne. Les plaintes des consommateurs confirment cette réalité. Jayen Chellum, secrétaire général de l’ACIM, précise que les arnaques représentent seulement une partie des signalements quotidiens et signale d’autres pratiques trompeuses, comme des produits ne correspondant pas à leur description, de qualité faible ou vendus sans garantie ni possibilité de retour.
Ces risques se traduisent dans l’expérience des utilisateurs. Fabien R., 34 ans, raconte avoir commandé une montre pour Rs 1 500. «J’ai payé, mais le colis n’est jamais arrivé et le vendeur ne répondait plus à mes messages. Je me suis senti impuissant.» Nadia Suneeram a commandé des accessoires pour ordinateur sur un site local : les produits reçus ne correspondaient pas aux photos et étaient de mauvaise qualité. «J’ai perdu du temps et de l’argent et je n’avais aucun recours.» Orphelie, elle, a reçu un colis vide après avoir payé des vêtements sur Instagram. «Depuis, je fais plus attention avec les achats en ligne.»
Sur le plan économique, le chiffre d’affaires du commerce électronique à Maurice est estimé à 387,43 millions USD (environ Rs 17,43 milliards) en 2025, avec une croissance annuelle moyenne prévue de 7,15 % jusqu’en 2029. Le marché pourrait atteindre 510,73 millions USD (environ Rs 22,98 milliards) d’ici 2029. Le nombre d’utilisateurs mauriciens devrait atteindre 324 900, avec un taux de pénétration de 26,9 % et un revenu moyen par utilisateur estimé à 1 610 USD (environ Rs 72 450). À l’échelle mondiale, la Chine reste le plus grand marché, avec un volume projeté de 1,38 milliard USD (environ Rs 62,1 trillions) en 2025.
