Ile Maurice: Sattar Jackaria – «L'assurance voyage n'est plus un luxe : c'est le bagage que l'on ne voit pas, mais dont on ne peut plus se passer»

Les récentes perturbations du transport aérien sont venues rappeler la vulnérabilité des voyageurs face à l’imprévu.

Pour Sattar Jackaria, CEO d’Eagle Insurance, ces événements agissent comme un révélateur car, si les situations extrêmes comme les conflits restent généralement exclues des garanties, les risques communs — urgences médicales, pertes de bagages ou frais imprévus — sont, eux, bien couverts. Dans un contexte de mobilité accrue et d’incertitudes croissantes, l’assurance voyage s’impose désormais comme un élément clé de toute préparation, offrant bien plus qu’une simple couverture financière, c’est une véritable assistance lorsque tout bascule.

Les perturbations récentes dans le transport aérien, notamment celles qui ont touché des passagers bloqués à Dubaï, ont mis en lumière les difficultés auxquelles peuvent faire face les voyageurs. Quel regard portez-vous sur ce type de situation du point de vue des assureurs ?

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À la suite des récents développements au Moyen-Orient, nous avons émis un avis de voyage afin d’accompagner nos clients et leur fournir des informations claires dans un contexte en constante évolution. Il est important de rappeler que les événements liés à la guerre sont généralement exclus des contrats d’assurance. Cependant, des garanties spécifiques comme la violence politique ou le terrorisme existent sur le marché, mais elles ne s’appliquent pas aux polices d’assurance voyage standard. Face à cela, notre priorité est d’informer, d’accompagner et de conseiller nos clients en toute transparence, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées.

Ce que je retiens avant tout, c’est le signal fort que ces événements envoient : s’assurer d’être bien couvert pour tous les risques du quotidien du voyageur qui, eux, sont bien pris en charge. Les urgences médicales, les retards, les annulations ou la perte de bagages sont des situations auxquelles tout voyageur peut être confronté un jour et c’est précisément là que l’assurance voyage fait toute la différence.

Beaucoup de voyageurs découvrent seulement en situation de crise que leur billet d’avion ne couvre pas certains risques. Pourquoi existe-t-il encore autant de confusion entre ce qui relève de la responsabilité des compagnies aériennes et ce qui relève de l’assurance voyage ?

C’est une confusion fréquente, et compréhensible. La compagnie aérienne est responsable de votre transport. En cas de vol annulé, retardé ou immobilisé sur une longue durée, elle doit – selon les conditions au moment de l’achat – proposer un remboursement, un réacheminement, parfois une indemnisation réglementaire. L’assurance voyage prend le relais pour tout ce qui va au-delà : les frais d’hébergement imprévus, les repas durant l’attente, l’achat de billets alternatifs, la perte de bagages, les frais médicaux ou encore les accidents, le tout dans la limite des garanties choisies.

Prenons un exemple concret : une grève ou une manifestation affectant le service de transport vous fait rater votre correspondance et génère des frais que la compagnie ne remboursera pas. C’est votre assurance voyage qui intervient. Au fond, ce sont deux filets de sécurité différents qui ne se substituent pas l’un à l’autre. Le réflexe à avoir, est simple : si le problème vient du vol, appelez la compagnie aérienne.

Dans cas de figure où un passager se retrouve bloqué à l’étranger ou doit trouver un itinéraire alternatif pour rentrer chez lui, dans quelle mesure une assurance voyage peut-elle intervenir ?

Je dis souvent que l’assurance voyage, on ne la remarque pas quand tout va bien. On la remarque quand le vol est annulé à minuit dans un aéroport quelque part dans le monde et qu’il y a quelqu’un au bout du fil. C’est ça, la réalité de notre métier : être présent dans les moments difficiles, avec des solutions concrètes. Une urgence médicale, un hôtel de substitution, un billet alternatif, le voyageur n’est pas seul face à la situation. Et c’est souvent ça, la vraie valeur d’une assurance voyage.

Quels types de frais supplémentaires – comme l’hébergement, les repas ou l’achat d’un nouveaubillet – peuvent être couverts par une assurance voyage ?

Les frais d’hébergement imprévus, les repas pendant l’attente, l’achat d’un billet de substitution lorsque la compagnie aérienne ne propose aucune solution, tout cela peut être pris en charge, dans les limites prévues par la formule souscrite. Les raisons médicales figurent parmi les motifs les plus fréquents : une hospitalisation imprévue à l’étranger ou une impossibilité de voyager pour raisons de santé peuvent engendrer des coûts considérables. Nos différentes formules offrent des niveaux de protection progressifs, permettant à chacun de choisir la couverture adaptée à ses besoins et à son budget.

Existe-t-il des plafonds ou des conditions particulières qui peuvent limiter la prise en charge dans ce type de situation ?

Comme pour toute couverture d’assurance, des plafonds de remboursement s’appliquent selon la formule souscrite et ce choix est important. À titre d’exemple, pour les Mauriciens qui voyagent en Europe dans l’espace Schengen, il est important de pouvoir présenter, notamment si on vous le demande à l’immigration, une assurance couvrant au minimum 30 000 euros de frais médicaux et de rapatriement sanitaire. Nos formules répondent à cette exigence, et nos équipes peuvent orienter chaque voyageur vers la couverture la plus adaptée à sa destination et à la durée de son séjour. Je recommande toujours de consulter le tableau de garanties avant le départ.

Dans quels cas une assurance voyage peut-elle ne pas couvrir les coûts liés à une perturbation de voyage ?

C’est dans l’intérêt du voyageur de bien comprendre les limites de sa couverture. De manière générale, les situations connues au moment de contracter une assurance voyage, par exemple, une destination déjà classée zone à risque ou un conflit déjà déclaré, peuvent réduire ou exclure la prise en charge. Comme je l’ai mentionné, très peu d’assureurs dans le monde couvrent les perturbations directement causées par la guerre. En dehors de ces situations extrêmes, la couverture reste très large.

Je précise également que nos formules prennent en charge les conditions médicales préexistantes jusqu’à un certain plafond – ce qui nous distingue sur le marché local, car nous sommes, à ce jour, le seul assureur à Maurice à proposer cette garantie. C’est un point que beaucoup de voyageurs ignorent, et qui peut faire une vraie différence. C’est pourquoi j’insiste sur deux réflexes essentiels: prévoir son assurance dès la réservation du voyage, et déclarer tout élément connu au moment de la souscription. La transparence est la meilleure garantie d’une prise en charge sereine.

Les événements récents dans le transport aérien ont-ils entraîné une hausse de la demande pour les assurances voyage de la part des Mauriciens ?

La demande pour l’assurance voyage était déjà en progression avant ces événements. En effet, les Mauriciens voyagent de plus en plus, et la prise de conscience autour de l’importance de bien se couvrir existait déjà. Ce que les récentes turbulences ont fait, c’est accélérer cette tendance et la rendre plus visible. Nous constatons également une demande croissante du côté des voyageurs d’affaires, et c’est logique.

Pour un professionnel en déplacement, perdre son ordinateur portable ou voir son voyage annulé en dernière minute peut entraîner des conséquences bien au-delà du simple désagrément. Cette évolution est le signe d’une maturité croissante dans la gestion des risques, aussi bien personnels que professionnels.

Pensez-vous que les voyageurs lisent suffisamment les conditions et exclusions de leurs polices d’assurance avant de partir ?

La réalité, c’est que la plupart des gens lisent leur police seulement quand ils ont un problème. Et c’est là qu’ils réalisent parfois qu’ils ont mal choisi leur formule, ou qu’une garantie importante leur manquait. C’est humain, mais c’est évitable. C’est pourquoi nous avons investi dans la simplicité et la lisibilité : souscription entièrement en ligne, brochures accessibles sur Eagle.mu, et service client disponible pour répondre à toute question avant le départ. Prendre une assurance voyage fait désormais partie d’une bonne préparation de voyage, au même titre que la réservation de l’hôtel ou l’organisation des activités.

Selon vous, quels sont les éléments essentiels qu’un voyageur devrait vérifier dans une assurance voyage avant de prendre l’avion ?

Cinq points, dans l’ordre. La couverture médicale d’urgence, c’est la base absolue – pour l’Europe, vérifiez qu’elle atteint les 30 000 euros requis pour l’espace Schengen. Les garanties en cas de retard ou d’annulation de vol. La couverture bagages, y compris le matériel professionnel. Le service d’assistance disponible 24h/24 constitue un réel avantage en cas de problème. Chez Eagle Insurance, nous avons développé un partenariat avec Robin Assist, engagé à l’échelle internationale dans l’assistance médicale aux voyageurs et présent dans plus de 185 pays.

Dans un contexte où les voyages internationaux deviennent de plus en plus imprévisibles, l’assurance voyage est-elle en train de devenir un élément indispensable plutôt qu’optionnel ?

Je ne dirais pas qu’elle est en train de le devenir, elle l’est déjà. Aujourd’hui, bien préparer un voyage, c’est inclure dans son planning la dimension imprévue, et c’est exactement ce que permet l’assurance voyage : partir en toute sérénité, en sachant que l’on est accompagné quoi qu’il arrive. Chez Eagle Insurance, nous avons structuré notre offre pour répondre à tous les profils, du voyageur occasionnel au senior, en passant par le cadre en déplacement régulier. Nos formules couvrent les voyageurs de 3 mois à 85 ans, le tout en quelques clics depuis notre site internet. L’assurance voyage n’est plus un luxe : c’est le bagage que l’on ne voit pas, mais dont on ne peut plus se passer.